¿Está Muerto el CRM?

En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, para muchos el compromiso no se cumplió y hoy creen que el CRM está definitivamente muerto. Esta conclusión es muy peligrosa dado que el CRM esta más vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente.
Según Ron Swift, uno de los más reconocido autores en la materia, “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente”. La mayoría de los proyectos que fracasaron se enfocaron en la primera parte de la definición. Grandes cantidades de dinero fueron invertidas en tecnología para el punto de contacto con el cliente, sin poner atención a la importancia de realizar un análisis detallado de la información disponible de clientes para poder luego volcar esos valiosos datos en estrategias de marketing efectivas que al tiempo permitieran incrementar la rentabilidad del cliente.

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